Zappos：网上售鞋帝国,年销售额6亿美元

成立7年多，网上售鞋公司Zappos的年销售额就高达近6亿美元。最近，Zappos.com被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。在lnc.杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中，Zappos公司排名第76位。

1999年，一个很偶然的机会，年仅25岁的华裔美国人谢家华结识了一个比自己更年轻的企业家尼克·斯威姆。那时，斯威姆正想创办一家网上售鞋公司ShoeSite。

和谢家华聊过后，斯威姆给他发了一封语音邮件。在邮件中，斯威姆提出了一个其他投资者从未想到的主意：网上卖鞋。“美国鞋类零售有400亿美元的市场，而其中的5%也就是20亿美元的市场是通过网匕订购电子目录邮购的。”

谢家华动了心。此前，从哈佛大学毕业的谢家华刚把自己和室友创办的网络广告公司LinkExchange以2.65亿美元卖给微软。谢家华从中挖到了第一桶金。

很快，被吸引的谢家华向斯威姆的SrboeSite公司注入了100万美元。在他们的共同提议下，ShoeSite正式更名为Zappos。6个月后，谢家华开始和斯威姆共同经营Zappos。此后，谢家华又先后向公司注资1000万美元。2000年谢家华当任Zappos公司CEO。

谁也没想到，一个网上售鞋帝国就此诞生。2000年，Zappos的销售业绩为160万美元；2001年为860万美元；此后开始成倍增长，很快突破了 3000万、8000万、1亿美元。2006年，公司的销售额创下新的纪录，高达5.97亿美元，大大超过了2005年的3.71乙美元。美国有线电视新闻网的最新调查显示，在20亿美元的网上卖鞋市场中，Zappos占到1／4，客户达400万人。

最近，公司被《互联网零售商》杂志提名为2006年度美国“最佳网站”，还被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。在lnc.杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中，Zappos公司排名第76位。

免费退货赢得市场

“在Zappos购物，鞋子能很快就寄给我，”美国的消费者帕蒙拉·尼奥表示，“我能在家试鞋，因此能更好地辨别出我的鞋子是否适合我，这太好了。”正是顾客们的这种满意度，帮助Zappos的销售额在过去的6年中不断翻番。

但刚开始，Zappos几乎卖不出什么东西。“那时我们每天都想着可能破产，直到我们从富国银行里借到600万美元的贷款。”回忆起最初创业的情形，谢家华如此表示。

为解决这一困境，两人用了一天的时间讨论如何做品牌，最后他们敲定以提供最好的服务为发展方向。首先，送货、退货一律免运费，去年Zappos仅运输费就花了1亿美元。其次，努力缩短送货的时间，最好能在隔夜就将货品送到，虽然Zappos公开向消费者承诺的送货时间是3至4天。Zappos还奉行“鞋合适即穿，不合适便换”的宗旨，尽管它不是首家提供免费退货服务的网上商店，但这项服务却成为Zappos杀出重围的法宝：若不满意，可免费退货。

“要是顾客知道他们在Zappos能得到最佳的服务并且第二天就能得到他们想要的东西，而且我们能随时增加我们的仓储产品类别，我们的顾客就会忠于我们。”在谢家华看来，这是一个留住长期客户的策略。如今，在Zappos网上有大约500多个品牌、9万种鞋供消费者选择。最近，Zappos又采购了 1100个不同品牌的300万双鞋、包及其附属品，把整个约90万平方英尺的储存仓库塞得满满的。

“我不愿意把钱花在打广告上，我更喜欢把它花在改善顾客服务上。”统计显示，60％的Zappos顾客是回头客，还有25％的客人是朋友或家人介绍的。

售后延后付款

Zappos还通过售后延后付款的方式，吸引更多的客户。延后付款提供给网上买鞋、包及其附件的顾客一种更加安全与便捷的付款方式。在Zappos公司，顾客用延后付款的方式可以立马享受到售后90天之内不付款等灵活的支付方式。“从一开始，我们的目标就是给网络购物者最好的购物体验，我们做到了。 Zappos的顾客要的是选择的多元化和便利，包括当他们付款时的便利，延后付款就是满足顾客这些需求的唯一付款方式，这也是我们公司成功的关键。”

“看到Zappos的顾客数量和受欢迎程度后，鞋类同行们都大吃一惊。”澳大利亚的独立鞋业销售代理迈尔·奥尔森表示。

快速发展自的Zappos也获得了投资者的青睐。2005年6月，已经对Zappos投资了1000万美元的Sequoia投资集团，再次向Zappos公司注资1500万美元。

现在，Zappos还增加了皮包、手套、墨镜等用品。仅鞋子这个领域，谢家华的计划是占领美国1/10的市场，也即40亿美元市场份额。生意之外，谢家华也不会亏待自己。他每月都会给自己买双新鞋，也算是对Zappos的一点贡献了。

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